Många bolag, som växer, får allt svårare att möta sina kunder. Tiden räcker helt enkelt inte till vilket i sin tur leder till att man börjar ”gena över kundens revir”. Några exempel på detta från kundens perspektiv är när denne försöker få support på sin tjänst eller vara, antingen hamnar denne i en mystisk telefonkö, kommer fram till någon person som ”ska återkomma”-vilken denne sällan gör. Kunden känner sig åsidosatt för att leverantören ”genar” över kundens revir.
Kunder i Sverige har varit ett tåligt folk, även slutet, men det håller på att förändra sig allt mer. Däremot verkar det inte som att företagare alltid hänger med i denna utveckling. När bolag börjar att växa lägg 90% av energin på nykundsrekrytering, så fort man kan så anställer man fler säljare, allt för att få upp omsättningen. Allt fältarbete som görs ska ju även in i något system i bolaget, förr-men även nu-sköttes detta med papper o penna, men idag är CRM system vanligt. Nu ska man komma ihåg att detta system är främst ett verktyg för säljare, göra deras jobb enklare, men det i sig sätter inte kunden i centrum, utan det är om säljaren förstår vikten av detta, som det sker.
Ska man lägga 10% på övrigt, så går självklart den större delen till bokföringen. Det är heller inte något som sätter kunden i centrum, utan är centralt för företaget. Med andra ord sätter det företagets mående i centrum. Slutligen blir nu några procent kvar som ska sköta allt annat. När företag får råd anställer de en person som blir ett slags allt i allo.
För några år sedan träffade jag en VD som hade byggt upp ett bolag med cirka 35 anställda. Det hade gått bra för dem men de hade nu hamnat i ett akut problem. För det visade sig att ”allt i allo” personen hade blivit långtidssjukskriven, vilket hade lett till att ingen visste någonting hur saker skulle skötas. Till och med föregående månadslöner hade blivit försenade eftersom denne person skötte även det. Vad tror ni nu läsare var kunden fanns i detta läge? tja knappast i centrum.
I dag finns det bra affärssystem som löser ovanstående problem, där företag kan lägga 90% på försäljning och ändå ha kunden i centrum, men företag tycker inte det behövs eller det är för dyrt. För mig är detta en gåta och beror på att företag fortfarande har behov av att sätta sig själv i centrum.
För framtiden och dess överlevnad kommer detta inte att hålla. Digitaliseringen skapar jätte marknader med många konkurrenter, där det blir allt svårare att låsa in kunden i en återvändsgränd. Digitaliseringen för med sig att marknader är öppna och hamnar kunden i en konflikt med en leverantör, så byter kunden leverantör.
Därför uppmanar jag nu alla företagare att se över era affärssystem, för ni kommer inte ha råd med att inte ha dem. Det kommer bli allt mer som att försöka köra bil utan motor, du måste såga hål i golvet och använda fötterna. Allt går, men hur fort tror du att det går då, och kommer du klara av att hålla undan för dina konkurrenter.
